Customer Journey

Stel je eens voor hoe gericht en effectief je jouw marketingtools kunt inzetten wanneer je precies weet wat jouw (potentiële) gast/bezoeker denkt, doet of voelt. En wanneer je exact weet op welke momenten hij of zij in contact komt met jouw merk, product of dienst. Deze waardevolle informatie kunnen wij inzichtelijk maken door middel van customer journey mapping.
 
De customer journey omvat de hele ‘klantreis’ die jouw (potentiële) gast/bezoeker maakt. Deze reis start ver voor het moment van aanschaf en eindigt zelfs ver daarna. Door de customer journey in kaart te brengen leer je je (potentiële) gast/bezoeker beter te begrijpen en kun je beter inspelen op zijn of haar behoeften en wensen. Dit resulteert in een effectievere en efficiëntere inzet van marketing. Ook verhoogt het de loyaliteit van jouw gasten/bezoekers waardoor de concurrentiepositie van jouw bedrijf in de markt versterkt.
 
Meer weten? Onze customer journey experts vertellen je graag meer.
  • Krijg inzicht in de gehele klantreis van jouw gast/bezoeker
  • Maak van jouw gasten/bezoekers ambassadeurs
  • Effectiever en efficiëntere inzet van jouw marketing
  • Voorkom annuleringen en genereer meer herhaalaankopen
  • Leer jouw (potentiële) gast/bezoeker écht kennen
  • Geschikt voor allerlei sectoren, maar past het beste bij de vrijetijdssector

De fases van de Customer Journey

Bij elk van de onderstaande fases wordt bekeken welke vragen, emoties of problemen de klant/bezoekers heeft en hoe jouw bedrijf hier mee om kan gaan. Dit kan gedaan worden door bijvoorbeeld een brainstormsessie, een workshop met meerdere medewerkers van jouw bedrijf of onderzoek onder jouw (potentiële) gasten/bezoekers.

Latente vraag

De (potentiële) gast/bezoeker weet nog niet dat hij iets nodig heeft. Hij is zich nog niet bewust van een behoefte.

Voorbeeld: je bent binnenkort een dag maar hebt nog geen idee hoe je deze dag gaat invullen.

Concrete behoefte

De (potentiële) gast/bezoeker is zich bewust van zijn latente behoefte.

Voorbeeld: de zomervakantie komt eraan, je hebt behoefte om op vakantie te gaan.

Oriëntatiefase

De (potentiële) gast/bezoeker gaat zich oriënteren, dit kan tegenwoordig vanaf elk apparaat en op elk moment van de dag.

Overwegingsfase

De (potentiële) gast/bezoeker gaat verschillende mogelijkheden in overweging nemen o.b.v. prijs, merkbekendheid, serviceniveau en ervaringen van (on)bekenden.

Beslismoment

De (potentiële) gast/bezoeker heeft een keuze gemaakt en gaat over tot aankoop. Er is nog wel een risico dat hij zich bedenkt.

Koopfase

Het is nog steeds mogelijk dat de (potentiële) gast/bezoeker zich bedenkt. Het is van belang dat je hem zo goed mogelijk faciliteert om een aankoop te verrichten om afhaakmomenten te voorkomen.

Leveringsfase

In deze fase is het goed om de (potentiële) gast/bezoeker goed te informeren over bijvoorbeeld openingstijden, het programma, de route etc. zodat hij weet wat hem te wachten staat. Ook hier kan hij nog altijd besluiten om zijn aankoop te annuleren.

Gebruiksfase

Dit moment onthoudt de gast/bezoeker het beste. Het is dus cruciaal om hier op de behoeftes van je gast/bezoeker in te spelen. Deze fase levert ook input om toekomstige gast-/bezoekerservaringen te kunnen optimaliseren.

Loyaliteitsfase

Tevreden klanten zijn niet per definitie ook loyale klanten. Andere aanbieders liggen op de loer. Aftercare speelt hier een belangrijk onderdeel van.

Ambassadeursfase

Het ultieme doel is van een loyale gast/bezoeker een ambassadeur te maken. Zij zijn niet alleen tevreden en loyaal aan jouw bedrijf, ze brengen ook nog eens nieuwe klanten aan.

Ontvang de gratis Quick-Win-Scan


Vraag aan

Een greep uit ons opgeleverd werk